마케터가 주목해야 할 2020년 트렌드
이제 수많은 마케터들과 트렌드 보고서가 묘사했던 밀레니얼(Millennials) 세대의 특성에 대해 의구심을 갖을 때가 됐습니다. 빅 브랜드들은 소비자에게 고유의 브랜드 경험을 제공하기 위해, Amazon 같은 대형 온라인 유통 채널의 비중을 줄이고 브랜드의 소셜 커머스를 확대할 것입니다. 데이터의 가치가 커지는 만큼, 그에 대한 책임은 무거워지고, 활용 비용도 증가하고 있습니다.
Ogilvy Consulting은 지난 1월 Trends for 2020 보고서에서 5대 트렌드 키워드를 발표했습니다.
#1: Millennials continue to disappoint
#2: Amazon’s inevitability is on the wane
#3: The balance of data shifts between valuable & liable
#4: In the battle of ecosystems, the proposition prevails
#5: Welcome to the experience decade
밀레니얼(Millennials) 세대는 소비자 조사 보고서뿐만 아니라, 신문 기사에서도 흔히 접할 수 있는 어찌 보면 마케팅에서 가장 대중적인 세그먼트였습니다. 보통 예전 베이붐 세대나 X세대와 비교하며, 좀 더 자아실현욕구가 강하고 진취적이며 자신감이 넘치는 세대로 정의했습니다. 그런데, 정말 그런 가요? 지나고 보니, 모든 80·90년대생들이 마크 저커버그 같은 삶을 살고 있는 것은 아니었습니다. 오히려 저성장 시대의 진입으로 연애·결혼·출산·내집마련·인간관계까지 포기한 ‘5포세대’라는 말이 생겼습니다. 그럼 이제, 우리 브랜드의 주요 타깃을 Gen Z로 바꾸면 되는 걸까요?
Amazon(또는, 동남아시아의 Lazada)는 소비자에겐 쇼핑 편의성과 저렴한 가격, 판매자에겐 운영 편의성과 마케팅 인사이트를 제공합니다. 그러나 아마존과 유사한 대형 온라인 유통 시장에는 한계가 있습니다. 감동적인 고객 서비스, 인간적인 관계형성 등 깊이 있는 고객 경험을 제공하는데 어려움이 있다는 점입니다. 이를 극복하기 위한 브랜드들의 움직임이 2019년말부터 보이기 시작했습니다. Nike와 IKEA는 Amazon 의존도를 낮추기 위해, 플랫폼에서 자체 SKU를 모두 제거했습니다. 앞으로 브랜드들은 고객 관계와 판매 방식을 더 잘 통제하기 위해서, 점점 Amazon으로부터 독립할 것입니다. 대신, Facebook과 Instagram, TikTok 같은 소셜 플랫폼을 활용해 잠재 고객과 원활하게 소통하고 거래할 수 있는 새로운 방법을 모색할 겁니다. 결과적으로, 글로벌 소셜 커머스 시장이 크게 발전할 것으로 보입니다.
이제 데이터의 가치보다 더 많은 비용이 소요될 수 있습니다. 기하급수적인 데이터 생산으로 단 한 번의 실수로 사이버 범죄자들에게 대량의 데이터가 노출될 수 있는 시대가 됐습니다. 개인정보가 유출되면 즉각적인 ‘손상 통제’ 비용이 발생하지만, 브랜드 평판이 영구적으로 망가지고 기업 비즈니스 자체의 실존적 위기를 초래할 수도 있습니다. 기업의 성과 관점에서, 신뢰할 수 있는 고객 데이터 관리 체계는 앞으로도 중요성이 계속 커질 겁니다.
Apple, Samsung, Google, Amazon, Microsoft, Sony, Nike, Oral B 와 같은 기업들은 Ecosystem을 통해 연결, 제공되는 고객 경험이 단일 제품보다 더 가치가 있다는 것을 이미 알고 있습니다. Ecosystem은 경험을 제공하는 매개체와 공간에 따라 mobile-centric, car-centric, kitchen-centric, living room-centric, bio-centric ecosystem 등으로 분화하고 진화될 것입니다. Ecosystem에서 생존하기 위한 경쟁 업체 간의 협업도 어렵지 않게 찾을 수 있습니다. Microsoft와 Sony는 게임 및 콘텐츠 스트리밍 서비스를 위해 파트너십을 맺고, 미래의 클라우드 솔루션을 함께 개발 중입니다.
고객 경험(Customer Experience, CX)는 그냥 스쳐 지나가는 유행어가 아님을 지난 10년 동안 두드러졌던 “유니콘” 기업들(Uber, Airbnb 등)을 통해 확인할 수 있습니다. 그러나, 기업들은 CX에 막대한 투자를 하고도, 고객 경험과 만족도를 높이는데 종종 어려움을 겪기도 합니다. 어쩌면, 데이터나 기술이 하는 약속(Promise)에 대한 과신이 범인일 수 있습니다. CX에서도 여전히 중요한 것은 고객에 대한 인사이트를 바탕으로 한 올바른 브랜드 약속(Brand Promise)과 비즈니스 목표 설정입니다. 강력한 브랜드 약속이 없는 CX 플랫폼은 원하는 효과를 기대할 수 없습니다.
상세 내용은 Trends for 2020 에서 확인하실 수 있습니다. 2020년 마케팅 전략 수립에 필요한 혜안을 얻길 기대합니다.
