클릭을 부르는 모바일 마케팅의 두 전략: SMS 마케팅, 앱 푸시 마케팅

2022년 1분기 기준, 한국은 하루 평균 5.2시간의 스마트폰 사용 시간을 기록하며 세계에서 3번째로 스마트폰을 오래 사용하는 국가로 조사되었습니다. 아침에 기상해서 잠이 드는 시간까지 많은 시간을 스마트폰에 할애하기 때문에 이는 기업에게 엄청난 모바일 마케팅 기회를 제공합니다.

(출처: ITNEXT)

특히 다른 채널에 비해 비교적 거부감이 적고 고객과의 상호작용성이 강한 SMS와 앱 푸시(App Push) 마케팅은 기업이 놓쳐서는 안될 전략 중 하나입니다.

SMS 마케팅

SMS는 고객과의 커뮤니케이션을 위한 가장 편리한 채널 중 하나이며 고객이 가장 선호하는 매체 중 하나입니다. 사실 SMS는 Short Message Service의 약자로, 우리나라에서는 한글 특성상 장문의 메시지에 적합한 LMS(Long Message Service)와 이미지 파일 첨부가 가능한 MMS(Multimedia Message Service)가 더 널리 사용되나, 여기서는 편의상 문자메시지를 SMS로 통칭하겠습니다.

비즈니스에서 SMS마케팅은 문자 메시지를 통해 고객을 참여시키고 전환을 도출하는 전략입니다. SMS 마케팅의 일반적인 유형은 다음과 같습니다.

• 개인화된 프로모션
• 제안 또는 할인
• 리마케팅
• 설문 조사

소비자는 모바일 장치에서 비즈니스와 상호 작용하는 것이 점점 더 편안해지고 있습니다. 많은 경우에 그들은 메시지나 문자를 통해 기업에 연락할 수 있기를 기대합니다. 특히 COVID-19로 기업이 고객과 상호 작용하는 방식이 바뀌기 전인 2020년 1월에도 미국 소매업체의 절반 이상이 메시징 및 SMS에 대한 디지털 마케팅 투자를 늘릴 계획이었다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

SMS 마케팅과 이메일 마케팅의 차이
2022 SMS Comparison 에 따르면 SMS의 오픈율은 98%으로, 그 중 95%가 수신 후 3분 이내에 확인되는 것으로 나타났습니다. 이는 이메일의 평균 오픈율인 20%에 비해 훨씬 높습니다. 클릭률(CTR)도 마찬가지입니다.이메일의 CTR(Clickthrough Rate)은 약 5%인데 반해, 즉각적인 성향이 더 강한 SMS의 경우 약 19%로 큰 차이를 보입니다.
그렇다면 이메일 대신 SMS 마케팅에 집중해야 할까요? 아닙니다. SMS와 이메일은 상호 배타적이지 않습니다. 효과적인 SMS 마케팅은 이메일을 대체하는 것이 아니라 향상시키는 데 사용됩니다. 이메일과 SMS간의 시너지 효과는 다양한 채널에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하면서 마케팅 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

SMS 마케팅은 시작하고 실행하는 것이 훨씬 더 어렵다고 종종 이야기됩니다. Oracle 의 Marketing trends 2022 에 따르면 B2C 마케팅 담당자의 21%는 모바일과 SMS를 활용하지 못하고 있는 것을 두려워한다고 합니다. SMS 마케팅을 아직 사용하지 않고 있다면, 향후 이를 구현할 계획을 세워야 합니다.

SMS 마케팅을 계획할 때, 주의하면 좋을 몇 가지 팁이 있습니다.

1) 글자수 제한
SMS는 한글 기준 최대 70자(영문 기준 최대 160자)로 글자 수가 제한됩니다. LMS나 MMS를 써서 더 길게 발송도 가능하지만 비용이 더 많이 들 수 있습니다. 오픈, 클릭율을 높이기 위해서는 LMS나 MMS로 보낼 때에도 메시지를 간결하게 구성해 전송해야 합니다. 요점을 정확히 표현하고 브랜드의 링크를 사용하여 메시지의 내용을 간결하게 작성하십시오.

2) 개인화된 경험 제공
고객과 관련 없는 메시지는 고객의 피로도를 높여 구독을 취소하도록 만들 수 있습니다. 효과적으로 개인화하는 방법은 고객을 여정에서의 위치, 성별, 지역 등 더 작은 그룹으로 세분화하는 것입니다. 마케팅 자동화 및 캠페인 관리 시스템을 통해 메시지를 사용자 정의하고 실시간으로 최적화할 수 있습니다.

3) 발송 타이밍과 빈도
SMS는 이메일과 동일한 빈도로 보낼 수 없으며 구독 취소를 방지하기 위해 적은 빈도로 발송해야 합니다. 최대 일주일에 한 두 개의 메시지를 보내는 것을 목표로 하는 것이 좋습니다. 또한 고객 개개인별 적절한 시간을 찾아내서 시간대별로 단계적으로 발송하십시오. 특히 고객과의 비즈니스 약속(또는 마케팅 이벤트)가 있는 경우, 일정 예약(또는 이벤트 등록) 직후 SMS 메시지를 보내면 취소(No Show)를 26% 줄일 수 있습니다.(Aviaro, 2018)

4) 다른 채널과의 통합
SMS 마케팅을 다른 채널과의 조화를 고려하여 통합 커뮤니케이션 전략의 일부로 사용하십시오. 예를 들어, 웹사이트에서 발생하는 거래가 배송 알림 문자 메시지를 트리거(Trigger)하거나 고객이 문자 메시지로 지원 요청을 했을 때 실제 상담원과의 통화로 이어질 수 있습니다. 마케팅 자동화 플랫폼이 다른 채널과의 유연한 통합을 자동화할 수 있습니다. SMS의 장점은 이러한 원활한 채널간 전환이 가능하다는 것입니다.

앱 푸시 마케팅

앱 푸시 마케팅은 앱 사용자에게 다양한 형태의 메시지를 보냄으로써 사용자와 가장 빠르고 효과적으로 소통할 수 있는 마케팅 전략입니다. 클릭 한번으로 수신 동의를 받을 수 있는 푸시 알림은 기업 입장에서 편리하고 쉽게 메시지를 전달할 수 있는 마케팅 채널로 활용되고 있습니다. 특히 초기 구축 비용이나 서버 비용 등의 고정 비용 이외의 추가 발송 비용이 들지 않아 매력적인 도구입니다. 앱 푸시 마케팅의 일반적인 유형은 다음과 같습니다.

• 신제품 제안
• 시기적절한 메시지로 사용자를 앱으로 다시 유도
• 고객 피드백 요청
• 메시지 알림
• 미리 알림

앱 푸시 알림은 기업 입장에서만 편한 것이 아니라 앱 사용자도 긍정적인 인식을 가지고 있습니다. 2022년 발표한 Business of Apps의 조사에 따르면 푸시 알림 사용자들 중 약 57%가 유용하다고 답했으며 푸시 알림을 제공하지 않는 앱 대비 최대 3배 가까이 사용량이 높은 것으로 조사되었습니다. 푸시 알림은 강력한 마케팅 도구입니다. 하지만 무분별하고 잦은 푸시 알림은 사용자의 피로도를 높이며 앱 제거까지 이어질 수 있어 신중하게 접근해야 합니다.

다음은 푸시 알림 마케팅을 최대한 활용하기 위해 따라야 할 몇가지 사항입니다.

1) 세분화된 푸시 알림
앱 푸시 마케팅의 가장 큰 장점 중 하나는 정교하게 설정된 타겟에게 알림 메시지를 발송할 수 있다는 점입니다. 서비스의 종류에 따라 다양한 기준으로 사용자들을 보다 정교하게 타겟팅 해야 합니다. VWO Engage에 따르면 세분화를 통해 긍정적인 효과를 얻을 수 있다고 합니다. 아래 그래프와 같이 사용자들을 세분화해 보낸 푸시 알림은 그렇지 않은 알림보다 클릭률이 높은 것을 볼 수 있습니다. 사용자 계층은 기업, 서비스, 목적에 따라 위치, 디바이스, 연령대, 성별 등 여러가지로 분류될 수 있습니다. 따라서 발송 대상을 명확하게 세분화하고 정의해야 이에 맞는 효과적인 메시지를 발송할 수 있습니다.

2) 발송 타이밍과 빈도
실제로 현행 정보통신망법에 오후 9시부터 익일 오전 8시까지 광고성 푸시 알림을 전송할 수 없다고 규정되어 있습니다(야간 수신 동의 사용자 제외). 전송 가능 시간 중 사용자에게 가장 적합한 시간을 찾아내고 그에 따라 알림을 보낼 타이밍을 설정해야 합니다.
또한 알림이 너무 잦으면 앱 사용자의 피로도를 높이고 앱 제거로 이어질 수 있습니다. Business of Apps에 따르면 사용자가 푸시 알림을 스팸으로 느끼는 경우는 너무 많은 푸시 알림이 전송됐을 때 가장 높은 것으로 나타났습니다. 따라서 앱 사용자가 푸시 알림 설정을 유지할 수 있도록 적절하게 발송 타이밍과 빈도를 설정해 발송해야 합니다.

3) 이모지(Emoji) 사용
‘App Annie’가 26억건의 푸시 알림을 분석한 결과에 의하면, 이모지가 포함되지 않은 푸시 알림의 오픈율은 2.44%인 반면, 이모지가 포함된 푸시 알림의 오픈율을 4.51%로 나타났습니다. 이는 이모지를 추가했을 때 앱 오픈율이 85%까지 높일 수 있음을 보여줍니다.
컨텐츠와 상황에 따른 적절한 이모지를 적극 활용하면 평범한 메시지도 감정적인 반응을 이끌 수 있는 좋은 전략이 될 수 있습니다.

궁극적으로 두 메시징 플랫폼은 고객에게 서로 다른 경험을 제공합니다. 푸시 알림은 고객이 행동을 취하도록 동기를 부여하는 데 성공적일 수 있으며, SMS는 앱 설치 유무와 관계없이 더 많은 고객과의 상호 작용(Interaction)을 위한 도구로 큰 유용성을 제공합니다. 기업이 앱 내에서 기존 고객과 제품에 대한 타겟 커뮤니케이션을 개선하려는 경우 푸시 알림이 절대적으로 필요한 방법입니다. 그러나 마케팅 메시지 뿐만 아니라 가입 확인이나 배송 안내 등 더 다양한 상호 작용을 통해 고객 지원과 경험을 제공하고자 하는 기업은 SMS의 강력함과 다양성에 의지할 수 있습니다.

SMS와 푸시 알림 모두 오늘날의 비즈니스를 위한 훌륭한 옵션입니다. SMS와 푸시 알림 모두 높은 오픈율로 고객과 소통하고 참여를 유도할 수 있습니다. 각각의 플랫폼이 작동하는 방식의 특징을 이해한다면, 모바일 마케팅 전략 전반에 대한 현명한 결정을 내릴 때 큰 차이를 만들 수 있습니다.